Regole di disdetta per il salone: cosa scrivere, con un modello
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Quasi tutti i saloni hanno delle regole di disdetta da qualche parte, spesso una riga in fondo al sito o un cartello vicino alla cassa. Pochi clienti le hanno lette, e il salone se ne ricorda più o meno una volta l'anno, in un giorno in cui è già arrabbiato. Le regole funzionano solo quando il cliente le vede prima di prenotare e tu le applichi ogni volta allo stesso modo.
Cosa scriverci
Bastano quattro parti:
- Il preavviso. Quanto tempo prima dell'appuntamento un cliente può disdirlo o spostarlo senza conseguenze. 24 ore è il minimo abituale. Per i lavori lunghi, come il colore, una ricostruzione completa delle unghie o un massaggio da 90 minuti, 48 ore sono giuste, perché un orario lungo richiede più tempo per essere riempito.
- Cosa succede dopo una disdetta tardiva. Sii preciso, per esempio "alla prossima prenotazione ti chiederemo un acconto". Un vago "ci riserviamo il diritto di addebitare" è la riga che i clienti saltano.
- Cosa succede dopo una mancata presentazione. Di solito una regola più severa che per la disdetta tardiva, perché hai perso l'orario senza nessun avviso.
- Come disdire. Il link nell'email di conferma, un numero di telefono o tutti e due. Se per disdire bisogna chiamare in orario di apertura, chi non riesce a prendere la linea semplicemente non viene.
Se i ritardi sono un problema, aggiungi una riga anche su quelli: quanti minuti riesci ad assorbire, di solito da 10 a 15, e cosa succede dopo.
Un modello che i clienti leggono
Le regole lunghe si scorrono senza leggerle. Questo modello sta sotto le 90 parole:
Disdette e ritardi. Puoi disdire o spostare l'appuntamento gratuitamente fino a 24 ore prima, con il link nell'email di conferma o chiamandoci. Se disdici più tardi o non vieni, alla prossima prenotazione ti chiederemo un acconto. Se arrivi con più di 15 minuti di ritardo, potremmo dover accorciare il trattamento o spostarlo a un altro giorno. Se dovessimo disdire noi, te lo diremo il prima possibile.
Cambia i numeri in base al tuo lavoro: 48 ore per gli appuntamenti lunghi, 10 minuti per quelli brevi. Se prendi già gli acconti, sostituisci la seconda frase con la regola per l'acconto. Il nostro articolo su come chiedere un acconto ha le parole adatte.
Mantieni un tono semplice. "Gentilmente si prega" e "purtroppo" allungano le regole senza renderle più cordiali, e le minacce in maiuscolo infastidiscono i clienti che arrivano sempre puntuali.
Dove mostrarle
- Sulla pagina di prenotazione, vicino al pulsante che conferma la prenotazione. È il momento in cui il cliente si impegna.
- Nell'email di conferma, che è il messaggio che i clienti cercano quando cambiano programma.
- Nel promemoria, con una riga: "Non riesci a venire? Disdici con il link entro le 14:00 di oggi."
- Alla reception, per i clienti che prenotano la visita successiva di persona.
Applicarle in modo giusto agli abituali
Il caso più difficile è un cliente abituale. Una cliente che viene ogni mese da cinque anni disdice tre ore prima perché il figlio sta male. Farle pagare il prezzo pieno potrebbe farti perdere una cliente che vale diverse centinaia di euro l'anno per recuperare un appuntamento.
Questo non trasforma le regole in qualcosa che vale solo per gli sconosciuti. Una regola applicata ad alcuni clienti e ad altri no crea una discussione la prima volta che due clienti ne parlano tra loro. Una via di mezzo giusta:
- La prima disdetta tardiva è un avvertimento, per gli abituali come per i clienti nuovi. Ricorda la regola, con gentilezza.
- Dalla seconda la regola si applica a tutti.
- Guarda lo storico prima di decidere. Un abituale con quaranta visite e una disdetta tardiva è un caso diverso da un cliente che ha saltato due degli ultimi tre appuntamenti.
- Tratta chi non si presenta senza avvisare con più rigore di chi chiama tardi. Un cliente che telefona un'ora prima almeno ti ha dato la possibilità di riempire l'orario.
Annota chi ha già avuto un avvertimento. Tra sei mesi non te lo ricorderai.
Cosa le regole non possono fare
Le regole non impediscono di dimenticare, e quasi tutti i clienti che saltano un appuntamento se ne sono semplicemente dimenticati. Per questo c'è il promemoria il giorno prima. Le regole riguardano il gruppo più piccolo di chi se lo ricordava e non è venuto lo stesso. Cos'altro aiuta lo trovi nel nostro articolo su come ridurre le mancate presentazioni.
Come funziona in Termeva
Termeva manda un'email di conferma subito dopo la prenotazione e un promemoria il giorno prima, e tutti e due contengono un link per disdire. La parte "come disdire" delle tue regole può quindi dire semplicemente: usa il link nella tua email. Il link funziona fino al limite di disdetta, di default 24 ore prima della visita, e un orario disdetto con il link torna libero per la prenotazione online. Metti il testo delle regole sul tuo sito, dove i clienti lo vedono prima di prenotare. Gli acconti arriveranno presto con il piano Studio, con i soldi che vanno direttamente sul tuo conto.
Domande
Quanto preavviso devono chiedere le regole di disdetta di un salone?
La maggior parte dei saloni chiede 24 ore per gli appuntamenti fino a due ore. Per i trattamenti lunghi, come il colore o una ricostruzione completa delle unghie, sono comuni 48 ore.
Un salone può far pagare un cliente che non si presenta?
Può chiederlo, se la regola era chiara prima della prenotazione, ma un conto mandato dopo viene pagato di rado. Il modo sicuro per coprire una mancata presentazione è un acconto preso al momento della prenotazione.
Cosa devono dire le regole di disdetta sui ritardi?
Indica la tolleranza, di solito da 10 a 15 minuti, e cosa succede dopo: un trattamento più breve allo stesso prezzo oppure un nuovo appuntamento. I clienti lo accettano più facilmente se l'hanno letto prima di prenotare.
Le regole di disdetta valgono anche per i clienti abituali?
Sì, la regola dovrebbe essere la stessa per tutti, ma quanto applicarla con rigore lo decidi tu. Molti saloni considerano la prima disdetta tardiva un avvertimento e applicano la regola dalla seconda.
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