Conditions d'annulation d'un salon : ce qu'il faut y mettre, avec un modèle
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La plupart des salons ont des conditions d'annulation quelque part, souvent une ligne en bas du site ou une affichette près de la caisse. Peu de clients les ont lues, et le salon s'en souvient environ une fois par an, un jour où il est déjà agacé. Des conditions ne fonctionnent que si le client les voit avant de réserver et que vous les appliquez de la même façon à chaque fois.
Ce qu'il faut y mettre
Quatre parties suffisent :
- Le délai d'annulation. Combien de temps avant le rendez-vous un client peut l'annuler ou le déplacer sans conséquence. 24 heures, c'est le minimum habituel. Pour les prestations longues, comme une couleur, une pose complète de faux ongles ou un massage de 90 minutes, 48 heures sont raisonnables, car un long créneau est plus difficile à remplir.
- Ce qui se passe après une annulation tardive. Soyez précis, par exemple « nous vous demanderons un acompte lors de votre prochaine réservation ». Un vague « nous nous réservons le droit de facturer » est la ligne que les clients sautent.
- Ce qui se passe après une absence. En général plus strict que pour une annulation tardive, car vous avez perdu le créneau sans aucun avertissement.
- Comment annuler. Le lien dans l'e-mail de confirmation, un numéro de téléphone, ou les deux. Si annuler oblige à appeler pendant les heures d'ouverture, les clients qui n'arrivent pas à vous joindre ne viennent simplement pas.
Si les retards posent problème, ajoutez une ligne à leur sujet : combien de minutes vous pouvez absorber, en général 10 à 15, et ce qui se passe au-delà.
Un modèle que les clients liront
Les longues conditions, on les fait défiler sans les lire. Celles-ci tiennent en moins de 100 mots :
Annulations et retards. Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez-vous gratuitement jusqu'à 24 heures avant, avec le lien de votre e-mail de confirmation ou en nous appelant. Si vous annulez plus tard ou ne venez pas, nous vous demanderons un acompte lors de votre prochaine réservation. Si vous arrivez avec plus de 15 minutes de retard, nous devrons peut-être raccourcir votre soin ou le reporter à un autre jour. Si nous devons un jour annuler, nous vous préviendrons le plus tôt possible.
Adaptez les chiffres à votre travail : 48 heures pour les rendez-vous longs, 10 minutes pour les courts. Si vous prenez déjà des acomptes, remplacez la deuxième phrase par la règle de l'acompte. Notre article sur comment demander un acompte propose une formulation.
Gardez un ton simple. « Nous vous prions de bien vouloir » et « malheureusement » allongent les conditions sans les rendre plus aimables, et les menaces en majuscules rebutent les clients qui arrivent toujours à l'heure.
Où les afficher
- Sur la page de réservation, près du bouton qui confirme la réservation. C'est le moment où le client s'engage.
- Dans l'e-mail de confirmation, le message que les clients cherchent quand leurs plans changent.
- Dans le rappel, en une ligne : « Un empêchement ? Merci d'annuler avec le lien avant 14 h aujourd'hui. »
- À l'accueil, pour les clients qui prennent leur prochain rendez-vous sur place.
Les appliquer équitablement aux habitués
Le cas le plus difficile, c'est une habituée. Une cliente qui vient chaque mois depuis cinq ans annule trois heures avant parce que son enfant est malade. Lui facturer le prix plein pourrait vous faire perdre une cliente qui vaut plusieurs centaines d'euros par an, pour récupérer un seul rendez-vous.
Pour autant, les conditions ne deviennent pas une règle réservée aux inconnus. Une règle appliquée à certains clients et pas à d'autres déclenche une dispute le jour où deux clients comparent. Un juste milieu :
- La première annulation tardive vaut avertissement, pour les habitués comme pour les nouveaux clients. Rappelez la règle, gentiment.
- À partir de la deuxième, la règle s'applique à tout le monde.
- Regardez l'historique avant de décider. Une habituée avec quarante visites et une annulation tardive n'est pas dans le même cas qu'un client qui a manqué deux de ses trois derniers rendez-vous.
- Soyez plus strict avec une absence sans prévenir qu'avec un appel tardif. Un client qui téléphone une heure avant vous a au moins laissé une chance de remplir le créneau.
Notez qui a déjà reçu un avertissement. Six mois plus tard, vous ne vous en souviendrez plus.
Ce que des conditions ne peuvent pas faire
Des conditions n'empêchent pas l'oubli, et la plupart des clients qui manquent un rendez-vous l'ont tout simplement oublié. Un rappel la veille règle ce problème. Les conditions concernent le groupe plus restreint de ceux qui s'en souvenaient et ne sont pas venus quand même. Ce qui aide encore est expliqué dans notre article sur la réduction des rendez-vous non honorés.
Comment cela fonctionne dans Termeva
Termeva envoie un e-mail de confirmation juste après la réservation et un rappel la veille, et les deux contiennent un lien d'annulation. Le lien fonctionne jusqu'au délai d'annulation, par défaut 24 heures avant le rendez-vous. La partie « comment annuler » de vos conditions peut donc simplement dire : utilisez le lien de votre e-mail. Un horaire annulé par le lien redevient libre pour la réservation en ligne. Publiez le texte de vos conditions sur votre site, là où les clients le voient avant de réserver. Les acomptes arrivent bientôt dans la formule Studio, et l'argent ira directement sur votre compte.
Questions
Quel délai d'annulation un salon doit-il demander ?
La plupart des salons demandent 24 heures pour les rendez-vous de deux heures au plus. Pour les prestations longues, comme une couleur ou une pose complète de faux ongles, 48 heures sont courantes.
Un salon peut-il faire payer un client qui ne vient pas ?
Il peut le demander, si la règle était claire avant la réservation, mais une facture envoyée après coup est rarement payée. Le moyen fiable de couvrir une absence est un acompte versé à la réservation.
Que doivent dire les conditions d'annulation sur les retards ?
Indiquez le délai de tolérance, en général 10 à 15 minutes, et ce qui se passe au-delà : un soin raccourci au prix habituel ou un nouveau rendez-vous. Les clients l'acceptent plus facilement quand ils l'ont lu avant de réserver.
Les conditions d'annulation doivent-elles s'appliquer aux habitués ?
Oui, la même règle doit valoir pour tout le monde, mais c'est à vous de décider avec quelle fermeté l'appliquer. Beaucoup de salons traitent une première annulation tardive comme un avertissement et appliquent la règle à partir de la deuxième.
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