Política de cancelamento de um salão: o que incluir, com um modelo
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A maioria dos salões tem uma política de cancelamento algures, muitas vezes uma linha no fundo do site ou um papel junto à caixa. Poucos clientes a leram, e o salão lembra-se dela mais ou menos uma vez por ano, num dia em que já está irritado. Uma política só funciona quando o cliente a vê antes de marcar e quando a aplica sempre da mesma forma.
O que pôr nela
Chegam quatro partes:
- O prazo. Com quanta antecedência um cliente pode cancelar ou mudar a marcação sem consequências. O mínimo habitual são 24 horas. Nos trabalhos longos, como coloração, uma aplicação completa de extensões ou uma massagem de 90 minutos, 48 horas é justo, porque uma hora longa demora mais a preencher.
- O que acontece depois de um cancelamento tardio. Seja concreto, por exemplo "pediremos um sinal na sua próxima marcação". Um vago "reservamo-nos o direito de cobrar" é a linha que os clientes saltam.
- O que acontece depois de uma falta. Normalmente é mais rigoroso do que num cancelamento tardio, porque perdeu a hora sem qualquer aviso.
- Como cancelar. O link no email de confirmação, um número de telefone ou os dois. Se cancelar obriga a ligar durante o horário de abertura, os clientes que não conseguem falar consigo simplesmente não aparecem.
Se os atrasos forem um problema, junte uma linha sobre eles: quantos minutos consegue absorver, normalmente 10 a 15, e o que acontece depois disso.
Um modelo que os clientes vão ler
As políticas longas ficam por ler. Esta tem menos de 90 palavras:
Cancelamentos e atrasos. Pode cancelar ou mudar a sua marcação sem custos até 24 horas antes, pelo link do email de confirmação ou por telefone. Se cancelar depois disso ou não vier, pediremos um sinal na sua próxima marcação. Se chegar com mais de 15 minutos de atraso, poderemos ter de encurtar o tratamento ou passá-lo para outro dia. Se alguma vez formos nós a cancelar, avisamos o mais cedo possível.
Ajuste os números ao seu trabalho: 48 horas para marcações longas, 10 minutos para as curtas. Se já pede sinal, troque a segunda frase pela regra do sinal. O nosso artigo sobre como pedir um sinal tem sugestões de texto para isso.
Mantenha um tom simples. "Pedimos encarecidamente" e "infelizmente" tornam a política mais longa sem a tornar mais simpática, e ameaças em maiúsculas afastam os clientes que chegam sempre a horas.
Onde a mostrar
- Na página de marcações, perto do botão que confirma a marcação. É o momento em que o cliente se compromete.
- No email de confirmação, que é a mensagem que os clientes procuram quando os planos mudam.
- No lembrete, numa linha: "Não pode vir? Cancele pelo link até às 14:00 de hoje."
- Na receção, para os clientes que marcam a visita seguinte ao vivo.
Aplicá-la com justiça aos habituais
O caso mais difícil é o de uma cliente habitual. Uma cliente que vem todos os meses há cinco anos cancela três horas antes porque o filho está doente. Cobrar-lhe o preço inteiro pode fazer perder uma cliente que vale várias centenas de euros por ano para recuperar uma marcação.
Isso não transforma a política numa regra só para desconhecidos. Uma regra aplicada a uns clientes e não a outros gera uma discussão na primeira vez que dois clientes comparam o que lhes aconteceu. Um meio-termo justo:
- O primeiro cancelamento tardio é um aviso, tanto para habituais como para clientes novos. Lembre a regra, com simpatia.
- A partir do segundo, a regra aplica-se a toda a gente.
- Veja o histórico antes de decidir. Um habitual com quarenta visitas e um cancelamento tardio é um caso diferente de um cliente que faltou a duas das últimas três marcações.
- Trate uma falta sem aviso com mais rigor do que um aviso tardio. Um cliente que liga uma hora antes ao menos deu-lhe hipótese de preencher o tempo.
Aponte quem já recebeu um aviso. Daqui a seis meses não se vai lembrar.
O que uma política não consegue fazer
Uma política não evita o esquecimento, e a maioria dos clientes que falta a uma marcação simplesmente esqueceu-se dela. Para isso serve um lembrete na véspera. A política cobre o grupo mais pequeno que se lembrou e mesmo assim não veio. O que mais ajuda está no nosso artigo sobre como reduzir as faltas.
Como funciona na Termeva
A Termeva envia um email de confirmação logo a seguir à marcação e um lembrete na véspera, e ambos incluem um link para cancelar. A parte "como cancelar" da sua política pode, por isso, dizer apenas: use o link do email. Uma hora cancelada pelo link volta a ficar livre para marcações online. Ponha o texto da política no seu site, onde os clientes o veem antes de marcar. Os sinais chegam em breve ao plano Studio, com o dinheiro a ir diretamente para a sua conta.
Perguntas
Com quanta antecedência deve uma política de cancelamento exigir aviso?
A maioria dos salões pede 24 horas para marcações até duas horas. Nos tratamentos longos, como coloração ou uma aplicação completa de extensões, é comum pedir 48 horas.
Um salão pode cobrar a um cliente que faltou?
Pode pedir, se a regra estava clara antes de o cliente marcar, mas uma fatura enviada depois raramente é paga. A forma segura de cobrir uma falta é um sinal pago no momento da marcação.
O que deve dizer uma política de cancelamento sobre atrasos?
Indique a tolerância, normalmente 10 a 15 minutos, e o que acontece depois disso: um tratamento mais curto ao preço normal ou uma nova marcação. Os clientes aceitam melhor quando o leram antes de marcar.
A política de cancelamento também se aplica aos clientes habituais?
Sim, a mesma regra deve valer para todos, mas o rigor com que a aplica é decisão sua. Muitos salões tratam o primeiro cancelamento tardio como um aviso e aplicam a regra a partir do segundo.
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