Stornobedingungen für Salons: was hineingehört, mit Vorlage

Die meisten Salons haben irgendwo Stornobedingungen, oft als Zeile ganz unten auf der Website oder als Schild an der Kasse. Kaum ein Kunde hat sie gelesen, und der Salon erinnert sich etwa einmal im Jahr daran, an einem Tag, an dem er sich ohnehin schon ärgert. Stornobedingungen wirken nur, wenn der Kunde sie vor der Buchung sieht und Sie sie jedes Mal gleich anwenden.

Was hineingehört

Vier Teile reichen:

1. Die Frist. Wie lange vor dem Termin ein Kunde ohne Folgen absagen oder verschieben kann. Üblich sind mindestens 24 Stunden. Bei langen Arbeiten wie Farbe, einem kompletten Set Verlängerungen oder einer Massage von 90 Minuten sind 48 Stunden fair, weil sich ein langer Termin schwerer neu besetzen lässt.
2. Was nach einer kurzfristigen Absage passiert. Werden Sie konkret, zum Beispiel „bei Ihrer nächsten Buchung bitten wir um eine Anzahlung“. Ein vages „wir behalten uns vor, eine Gebühr zu berechnen“ ist genau die Zeile, die Kunden überspringen.
3. Was nach einem Nichterscheinen passiert. Meist strenger als bei einer kurzfristigen Absage, weil Sie den Termin ohne jede Vorwarnung verloren haben.
4. Wie man absagt. Der Link in der Bestätigungsmail, eine Telefonnummer oder beides. Geht Absagen nur per Anruf während der Öffnungszeiten, bleiben Kunden, die nicht durchkommen, einfach weg.

Wenn Verspätungen ein Problem sind, ergänzen Sie eine Zeile dazu: wie viele Minuten Sie auffangen können, meist 10 bis 15, und was danach passiert.

Eine Vorlage, die Kunden lesen

Lange Bedingungen werden überscrollt. Diese hier hat keine 90 Wörter:

Absagen und Verspätungen. Sie können Ihren Termin bis 24 Stunden vorher kostenlos absagen oder verschieben, über den Link in Ihrer Bestätigungsmail oder telefonisch. Wenn Sie später absagen oder nicht kommen, bitten wir bei Ihrer nächsten Buchung um eine Anzahlung. Wenn Sie mehr als 15 Minuten zu spät kommen, müssen wir Ihre Behandlung eventuell kürzen oder auf einen anderen Tag verschieben. Falls wir einmal absagen müssen, sagen wir Ihnen so früh wie möglich Bescheid.

Passen Sie die Zahlen an Ihre Arbeit an: 48 Stunden für lange Termine, 10 Minuten für kurze. Wenn Sie schon Anzahlungen nehmen, ersetzen Sie den zweiten Satz durch die Regel für die Anzahlung. Unser Beitrag dazu, wie Sie eine Anzahlung verlangen, hat Formulierungen dafür.

Bleiben Sie beim Ton schlicht. „Wir bitten höflichst“ und „leider“ machen Bedingungen länger, aber nicht freundlicher, und Drohungen in Großbuchstaben schrecken die Kunden ab, die immer pünktlich kommen.