Возможности
Termeva
Попробовать

Правила отмены записи в салоне: что в них написать, с готовым шаблоном

· 1 мин чтения

Дата, обведённая красным в бумажном календаре

Правила отмены где-то есть у большинства салонов, часто это строчка внизу сайта или табличка у кассы. Читали их немногие клиенты, а салон вспоминает о них примерно раз в год, в день, когда и так раздражён. Правила работают, только когда клиент видит их до записи, а вы применяете их одинаково каждый раз.

Что в них написать

Хватает четырёх частей:

  1. Срок отмены. За сколько времени до визита клиент может отменить или перенести запись без последствий. Обычный минимум 24 часа. Для долгой работы, например окрашивания, полного наращивания или массажа на 90 минут, справедливо 48 часов, потому что длинное окно дольше занять.
  2. Что будет после поздней отмены. Пишите конкретно, например «при следующей записи попросим предоплату». Расплывчатое «оставляем за собой право взять плату» клиенты пропускают.
  3. Что будет после неявки. Обычно строже, чем при поздней отмене, потому что вы потеряли время без всякого предупреждения.
  4. Как отменить. Ссылка в письме-подтверждении, номер телефона или и то, и другое. Если отменить можно только звонком в рабочие часы, клиенты, которые не дозвонились, просто не приходят.

Если у вас проблема с опозданиями, добавьте строчку о них: сколько минут вы можете подождать, обычно 10-15, и что будет потом.

Шаблон, который клиенты прочитают

Длинные правила пролистывают. В этом меньше 90 слов:

Отмена и опоздания. Отменить или перенести запись можно бесплатно не позднее чем за 24 часа до визита, по ссылке в письме-подтверждении или по телефону. Если вы отмените позже или не придёте, при следующей записи мы попросим предоплату. Если вы опоздаете больше чем на 15 минут, нам, возможно, придётся сократить процедуру или перенести её на другой день. Если отменить визит придётся нам, мы сообщим об этом как можно раньше.

Поменяйте цифры под свою работу: 48 часов для долгих визитов, 10 минут для коротких. Если вы уже берёте предоплату, замените второе предложение правилом о ней. Формулировки для этого есть в статье о том, как просить предоплату.

Пишите просто. «Убедительно просим» и «к сожалению» делают правила длиннее, но не дружелюбнее, а угрозы заглавными буквами отталкивают тех клиентов, которые всегда приходят вовремя.

Где их показывать

  • На странице записи, рядом с кнопкой, которая подтверждает запись. Именно в этот момент клиент берёт на себя обязательство.
  • В письме-подтверждении, его клиенты ищут, когда у них меняются планы.
  • В напоминании, одной строкой: «Не сможете прийти? Отмените, пожалуйста, по ссылке до 14:00 сегодня».
  • На ресепшене, для клиентов, которые записываются на следующий визит лично.

Как справедливо применять их к постоянным клиентам

Сложнее всего с постоянными клиентами. Клиентка, которая пять лет ходит каждый месяц, отменяет за три часа, потому что заболел ребёнок. Взяв с неё полную цену, вы рискуете потерять клиентку, которая приносит несколько сотен евро в год, ради одного визита.

При этом правила не должны превращаться в правила только для незнакомых. Правило, которое действует для одних и не действует для других, приводит к спору, как только две клиентки поделятся опытом. Разумная середина:

  • Первая поздняя отмена - предупреждение, и для постоянных, и для новых клиентов. Напомните о правиле, вежливо.
  • Со второй правило действует для всех.
  • Перед решением посмотрите историю. Постоянная клиентка с сорока визитами и одной поздней отменой - совсем другой случай, чем клиент, который пропустил два из трёх последних визитов.
  • К молчаливой неявке относитесь строже, чем к позднему звонку. Клиент, который позвонил за час, хотя бы дал вам шанс занять это время.

Записывайте, кто уже получил предупреждение. Через полгода вы этого не вспомните.

Чего правила не могут

Правила не спасают от забывчивости, а большинство клиентов, которые не пришли, просто забыли. С этим справляется напоминание накануне. Правила касаются меньшей группы: тех, кто помнил и всё равно не пришёл. Что ещё помогает, в статье о том, как уменьшить неявки.

Как это устроено в Termeva

Termeva отправляет письмо-подтверждение сразу после записи и напоминание накануне, и в обоих есть ссылка на отмену. Поэтому в части правил о том, как отменить, достаточно написать: по ссылке в письме. Время, отменённое по ссылке, снова становится свободным для онлайн-записи. Разместите текст правил на своём сайте, там, где клиенты видят его до записи. Предоплата скоро появится в тарифе Studio, и деньги будут идти прямо на счёт студии.

Вопросы

За сколько времени клиент должен отменять запись в салоне?

Большинство салонов просят предупреждать за 24 часа для визитов до двух часов. Для долгих процедур, например окрашивания или полного наращивания, обычно просят 48 часов.

Может ли салон взять деньги с клиента за неявку?

Попросить можно, если правило было понятно до записи, но счёт, выставленный задним числом, оплачивают редко. Надёжный способ покрыть неявку - предоплата при записи.

Что написать в правилах об опозданиях?

Укажите, сколько минут опоздания вы допускаете, обычно 10-15, и что будет потом: более короткая процедура по обычной цене или новая запись. Клиенты легче принимают это, если прочитали заранее.

Должны ли правила отмены действовать для постоянных клиентов?

Да, правило должно быть одно для всех, но насколько строго его применять, решаете вы. Многие салоны считают первую позднюю отмену предупреждением и применяют правило со второй.

Под ваше дело

Для массажных студий Для барбершопов Для ногтевых студий Для парикмахерских Для косметологии Для тренеров Для ресторанов

Все статьи

Создать сайт бесплатно

3 месяца бесплатно, карта не нужна.

Спросите нас о чём угодно