Política de cancelación para salones: qué incluir y una plantilla
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La mayoría de los salones tienen una política de cancelación en algún sitio, a menudo una línea al pie de la web o un cartel junto a la caja. Pocos clientes la han leído, y el salón se acuerda de ella una vez al año, un día en el que ya está enfadado. Una política solo funciona si el cliente la ve antes de reservar y tú la aplicas siempre igual.
Qué poner en ella
Bastan cuatro partes:
- El plazo de aviso. Con cuánta antelación puede el cliente anular o cambiar la cita sin consecuencias. Lo habitual es un mínimo de 24 horas. En trabajos largos, como un color, un juego completo de extensiones o un masaje de 90 minutos, 48 horas es razonable, porque una hora larga cuesta más de llenar.
- Qué pasa después de una anulación tardía. Sé concreto, por ejemplo "te pediremos una señal la próxima vez que reserves". Un vago "nos reservamos el derecho a cobrar" es la línea que todo el mundo se salta.
- Qué pasa después de una ausencia. Suele ser más estricto que en una anulación tardía, porque perdiste la hora sin ningún aviso.
- Cómo anular. El enlace del correo de confirmación, un número de teléfono o las dos cosas. Si anular obliga a llamar en horario de apertura, los clientes que no consiguen hablar contigo simplemente no aparecen.
Si los retrasos son un problema, añade una línea sobre ellos: cuántos minutos puedes absorber, normalmente de 10 a 15, y qué pasa después.
Una plantilla que los clientes leerán
Las políticas largas se pasan de largo. Esta tiene menos de 90 palabras:
Anulaciones y retrasos. Puedes anular o cambiar tu cita sin coste hasta 24 horas antes, con el enlace del correo de confirmación o llamándonos. Si anulas más tarde o no vienes, te pediremos una señal la próxima vez que reserves. Si llegas con más de 15 minutos de retraso, puede que tengamos que acortar tu tratamiento o pasarlo a otro día. Si alguna vez tenemos que anular nosotros, te avisaremos lo antes posible.
Cambia los números según tu trabajo: 48 horas para las citas largas, 10 minutos para las cortas. Si ya cobras señal, sustituye la segunda frase por la norma de la señal. Nuestro artículo sobre cómo pedir una señal tiene un texto para eso.
Usa un tono sencillo. "Rogamos encarecidamente" y "lamentablemente" alargan la política sin hacerla más amable, y las amenazas en mayúsculas molestan a los clientes que siempre llegan puntuales.
Dónde mostrarla
- En la página de reservas, cerca del botón que confirma la reserva. Es el momento en el que el cliente se compromete.
- En el correo de confirmación, que es el mensaje que el cliente busca cuando le cambian los planes.
- En el recordatorio, en una línea: "¿No puedes venir? Anula con el enlace antes de las 14:00 de hoy".
- En recepción, para los clientes que reservan la siguiente visita en persona.
Cómo aplicarla con justicia a los habituales
El caso más difícil es el de una clienta habitual. Una clienta que viene cada mes desde hace cinco años anula tres horas antes porque su hijo está enfermo. Cobrarle el precio completo podría hacerte perder una clienta que vale varios cientos de euros al año por recuperar una sola cita.
Eso no convierte la política en una norma solo para desconocidos. Una norma que se aplica a unos clientes y a otros no provoca una discusión la primera vez que dos clientes lo comentan. Un término medio justo:
- La primera anulación tardía es un aviso, tanto para habituales como para clientes nuevos. Recuérdales la norma con amabilidad.
- A partir de la segunda, la norma se aplica a todo el mundo.
- Mira el historial antes de decidir. Una habitual con cuarenta visitas y una anulación tardía es un caso distinto de un cliente que ha faltado a dos de sus tres últimas citas.
- Trata una ausencia sin aviso con más firmeza que una llamada tardía. Un cliente que llama una hora antes al menos te ha dado la oportunidad de llenar la hora.
Apunta quién ha recibido ya un aviso. Dentro de seis meses no te acordarás.
Lo que una política no puede hacer
Una política no evita los olvidos, y la mayoría de los clientes que faltan a una cita simplemente se olvidaron. Para eso está el recordatorio del día antes. La política cubre al grupo más pequeño de los que se acordaron y aun así no vinieron. Qué más ayuda lo contamos en nuestro artículo sobre cómo reducir las ausencias.
Cómo funciona en Termeva
Termeva envía un correo de confirmación justo después de reservar y un recordatorio el día antes, y los dos llevan un enlace para anular. Por eso la parte de "cómo anular" de tu política puede decir simplemente: usa el enlace de tu correo. El enlace funciona hasta el plazo de anulación, que por defecto es de 24 horas antes de la cita. Una hora anulada con el enlace vuelve a quedar libre para la reserva online. Pon el texto de la política en tu web, donde el cliente lo vea antes de reservar. Las señales llegarán pronto al plan Studio, y el dinero irá directamente a tu cuenta.
Preguntas
¿Con cuánta antelación debe pedir aviso un salón para anular una cita?
La mayoría de los salones piden 24 horas para citas de hasta dos horas. En tratamientos largos, como un color o un juego completo de extensiones, lo habitual son 48 horas.
¿Puede un salón cobrar a un cliente que no se presenta?
Puede pedirlo si la norma estaba clara antes de reservar, pero una factura enviada después rara vez se paga. La forma fiable de cubrir una ausencia es una señal cobrada al reservar.
¿Qué debe decir la política sobre los retrasos?
El margen de cortesía, normalmente de 10 a 15 minutos, y qué pasa cuando se supera: un tratamiento más corto al precio habitual o una cita nueva. El cliente lo acepta mejor si lo ha leído antes de reservar.
¿La política de cancelación vale también para los clientes habituales?
Sí, la misma norma debe valer para todos, pero con cuánta firmeza la aplicas es cosa tuya. Muchos salones toman la primera anulación tardía como un aviso y aplican la norma a partir de la segunda.
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